Was Sie in puncto Design von der SBB lernen können

25. November 2019 | asperger likes

Eine Eisenbahn-Infrastruktur und ihre Verkehrsleistungen zu gestalten, das klingt in so manchen Ohren nicht wirklich interessant. Doch der SBB gelingt es seit langer Zeit, Funktionalität und zeitloses Design zu vereinen. Und das weit über den Designklassiker der berühmten Bahnhofsuhr hinaus. Beim Bau von Zügen, Bahnhöfen und Brücken; bei der Gestaltung von Kennzeichnungen sind die SBB gut. Da lohnt es sich, genauer hinzuschauen. 

Eine Ausstellung im Museum für Gestaltung in Zürich stellt die Leistungen der SBB in Architektur, Industriedesign und visueller Kommunikation dar. Bei der Betrachtung der Ausstellungsstücke wird deutlich: Das Bahnreisen in der Schweiz wäre eine durchweg chaotische und unangenehme Erfahrung, wenn sie nicht professionell gestaltet wäre. Das durchdachte und konsistente Design schafft Struktur, Orientierung und Reisekomfort.

Eine herausragende Rolle spielt dabei das Kommunikationssystem, das den Alltag auf Schweizer Schienen und Bahnhöfen regelt. Es ist die Signaletik, die Ordnung stiftet und alle 793 Bahnhöfe und Haltestellen zu einem grossen, einheitlichen optischen Ganzen verbindet. Was wäre der Zürcher Hauptbahnhof oder irgendein anderer Bahnhof in der Schweiz ohne die pragmatischen, blauen Piktogramme, die Reisende unterschiedlicher Sprachen schnell den Weg finden lassen?

Eine gute Signaletik ist aber nicht nur blosser Service am Kunden. Bei einem Grossbrand am Flughafen Düsseldorf starben 1996 mehrere Menschen, unter anderem waren unklare und fehlende Beschriftungen daran schuld.

Was hat das nun mit Ihnen zu tun, der Sie wahrscheinlich nicht für den Betrieb eines Bahnhofs verantwortlich sind?

Sind Sie schon einmal in einem Baumarkt auf der Suche nach einem speziellen Lack gewesen? Haben Sie sich je über eine unübersichtliche Speisekarte geärgert? Sind Sie auf der Suche nach Ihrem Auto länger als nötig durch ein Parkhaus geirrt? Haben Sie auf der Website Ihrer Gemeinde einmal nach der Information gesucht, wie Sie eine alte Terpentinflasche entsorgen können? Haben Sie schon einmal ein Online-Formular abgeschickt und waren sich anschliessend unsicher, ob dieses auch wirklich gesendet wurde?

Im Prinzip muss jeder Mensch, der ein Business verantwortet, seinem Kunden helfen, sich zu orientieren bzw. dem Kunden die Sicherheit geben, dass er den richtigen Schritt gemacht hat.

Der Kunde muss intuitiv begreifen, wo er den Lack findet, welche Speisen mit welchen Zutaten im Angebot sind, wie er sich seinen Parkplatz merkt, wo er hin klicken muss, um eine Information zu finden. So wie die SBB ihren Kunden klar signalisiert, wo der Bahnsteig 4 ist und der Bahnsteig 4 an jedem Bahnhof gleich angeschrieben ist. Die SBB nennt das Kundenführung und schreibt dazu:

Die SBB verfolgt das Ziel einer bestmöglichen Kundenführung. Mit Kundenführung bezeichnet die SBB ein übergeordnetes Informationssystem, das Kunden der SBB vom Beginn einer Reise bis zum Ziel − von Tür zu Tür − mit Informationen zur Reise versorgt. Die SBB nutzt zur Kundenführung im Wesentlichen die Komponenten «Kundeninformation» und «Signaletik».

Wichtig ist dabei die vollständige Informationskette – von der anfänglichen Orientierung bis zur Zielbestätigung. Zielbestätigung heisst beispielsweise, dass der Kunde eine Nachricht erhält, ob das Formular korrekt übertragen wurde. 

Die Funktionalität eines Produktes oder einer Dienstleistung und das Kommunikationssystem sind eng miteinander verknüpft. Vielleicht haben Sie Lust, sich von einem Technikriesen inspirieren zu lassen und zu prüfen, ob und was Sie für sich und Ihr Geschäftsfeld übertragen können. Die Ausstellung «SBB CFF FFS» ist bis zum 5. Januar 2020 im Museum für Gestaltung in Zürich geöffnet.